skip to Main Content

2. Chính sách giải quyết khiếu nại

2.CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

2.1.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.

Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website

Quý khách đăng nhập tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…

Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop đạt hiệu quả cao.

Hình thức liên lạc: NH24 sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần khiếu nại của đơn hàng

Thời gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của công ty.

Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp(NCC).

Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): NH24 sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính NH24 chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.

2.2. Chính sách bồi thường

* Trong trường hợp NH24 thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng. Hàng hóa do nhân viên đặt hàng đặt sai với link hàng và mô tả của Quý khách:

– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu.

– Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu.

* Trong trường hợp NH24 thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:

– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu;

– Hoặc thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;

*Trong trường hợp Nhà cung cấp (NCC) phát thiếu hàng, chúng tôi sẽ có trách nhiệm liên hệ phản ánh với NCC để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng:

– Trường hợp NCC nhận phát thiếu và đồng ý hoàn tiền: Chúng tôi sẽ hoàn lại khách hàng trong vòng 03 ngày kể từ khi NCC đồng ý hoàn tiền.

– Trường hợp NCC không nhận hoặc bất hợp tác không liên hệ được: Chúng tôi sẽ chia sẻ rủi ro với khách hàng, sẽ hỗ trợ khách hàng mức tối đa 50% giá trị hàng thiếu nhưng số tiền hỗ trợ sẽ ko vượt quá 2 triệu vnđ. Vì vậy để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra, chúng tôi mong rằng khách hàng cân nhắc kỹ để chọn được NCC uy tín.

* NH24 không đền bù hàng hóa trong những trường hợp sau:

– Trường hợp 1: Đơn hàng khách mô tả không chính xác hoặc không rõ ràng dẫn đến hàng về không như khách mong muốn thì bên Công ty sẽ không chịu trách nhiệm (Mọi giao dịch với các chủ shop đều được Công ty lưu lại lịch sử và có thể gửi lại khách hàng).

–  Trường hợp 2: Hàng hóa đặt về có chất lượng không như mong muốn: Hàng hóa do NCC gửi có chất lượng không được như mong muốn thì khách hàng là người chọn NCC nên khách hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm. Chúng tôi chỉ có trách nhiệm phản ánh và trao đổi lại với NCC để đòi quyền lợi giúp khách nếu được (Yêu cầu NCC giảm giá sản phẩm hoặc trả lại hàng cho NCC…).Chúng tôi chỉ là đơn vị trung gian mua theo yêu cầu Quý khách nên sẽ không giải quyết vấn đề chất lượng hàng hóa

Lưu ý: Quý khách cũng không nên chọn mặt hàng quá rẻ. Quý khách nên lựa chọn NCC uy tín đã có nhiều giao dịch và được đánh giá tốt. Ngoài ra trước khi nhập 1 lô hàng lớn, Quý khách nên đặt mẫu thử, để kiểm tra xem chất lượng có tốt không, và báo với bộ phận CSKH trao đổi trước với người bán về sự hợp tác lâu dài, cũng như các chính sách đổi trả khi hàng hóa không đúng như quảng cáo. Làm như vậy sẽ thuận lợi hơn cho Quý khách và chúng tôi, cả 2 sẽ không rơi vào trường hợp mua phải hàng kém chất lượng, mất khá nhiều chi phí đổi trả + thời gian giải quyết hậu mua hàng.

– Trường hợp 3 :Liên quan tới hàng bảo hành: Trường hợp nhà cung cấp (NCC) bên Trung Quốc đã nhận được hàng bảo hành của khách chuyển sang, nhưng không gửi lại hàng sau khi bảo hành hoặc không liên lạc được nữa. Chúng tôi không có trách nhiệm về việc bảo hành sản phẩm cho khách, chúng tôi chỉ hỗ trợ khách hàng giao dịch với NCC để đảm bảo quyền lợi cho khách nếu được.

– Trường hợp 4: Liên quan tới hàng NCC gửi không đúng như Link trên Web mà khách đã chọn (sai mẫu, màu, size…): Trường hợp Shop mà khách hàng chọn không gửi đúng sản phẩm và khách không sử dụng dịch vụ kiểm đếm của công ty (Dịch vụ kiểm đếm sẽ tính thêm phí) thì khách hàng vui lòng chịu mọi tổn thất.

– Trường hợp 5: Đơn hàng khách mua không thuộc 1 trong 3 web taobao.com, 1688.com, tmall.com, Quý khách hàng xem rõ Tại đây 

* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của NH24 hoặc đơn vị vận chuyển: bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan:

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do NH24 không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Quý khách;

– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do NH24 không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;

– Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

– Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

– Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.

* Đối với các đơn hàng ký gửi

Chúng tôi chỉ chịu trách nhiệm đối với những trường hợp vỡ, hỏng hàng hóa do quá trình vận chuyển. Ngoài những rủi ro vỡ, hỏng do quá trình vận chuyển gây nên, Quý khách vui lòng chịu mọi phí tổn khi xảy ra rủi ro.

2.3.Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ

* Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NH24 :

Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp (NCC) khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý. NH24 yêu cầu Quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC.

* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử :

NH24 sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

* Trong một số trường hợp:

NH24 sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, NH24 chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,.

2.4. Các lưu ý cần thiết

-NH24 thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với giaodichquangchau khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

– Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NH24 không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

– Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, NH24 sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.

 Để tránh xảy ra các sai sót ngoài mong muốn, gây thiệt hại cho cả hai bên, trong quá trình mua hàng, Quý khách nên chọn nhà cung cấp uy tín, có giao dịch cao, thường xuyên trên thị trường.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back To Top