1. Định nghĩa:
– Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà NhapHang24h và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà NhapHang24h cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp(vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ
• Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:
– Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm NhapHang24h giao hàng.
• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
– NhapHang24h cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).
• Thời gian NhapHang24h phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.
• Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): NhapHang24h sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính NhapHang24h , NhapHang24h sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của NhapHang24h , đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) NhapHang24h sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả NhapHang24h sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.
b. Quy định
– Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.
– Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website
– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ ID sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên NhapHang24h và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, NhapHang24h có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
– Hình thức liên lạc: NhapHang24h sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NhapHang24h : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; NhapHang24h sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. NhapHang24h yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng NhapHang24h trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, NhapHang24h sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
– Trong một số trường hợp, NhapHang24h sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, NhapHang24h chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
– Đối với đơn hàng nhận thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn, Khách hàng cần chủ động tạo Khiếu nại dịch vụ để NhapHang24h xác minh lại thông tin và thực hiện hoàn tiền qua Khiếu nại dịch vụ.
c. Chính sách bồi thường
d. Các lưu ý
– NhapHang24h thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… NhapHang24h khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với NhapHang24h khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
– Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NhapHang24h không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
– Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, NhapHang24h sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.
– Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…
- Đối với hàng hóa thuộc danh mục dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển, Nhaphang24h kiến nghị khách hàng nên sử dụng dịch vụ đóng gỗ hoặc quấn bọt khí để giảm thiểu rủi ro. Hiện tại Nhaphang24h chưa có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ trong trường hợp xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo.
